Servicio al Cliente: Conclusión

Desde mi punto de vista, puedo resumir que el servicio al cliente, es la forma en que cualquier organización pretende solucionar alguna necesidad de sus clientes. En la actualidad permite apoyarse de herramientas tecnológicas, mediante las cuales logra en pocos segundo identificar su historial como cliente, poder anticiparse a las necesidades y lograr la permanencia del cliente.

El servicio es la relación más cercana con el cliente, de la cual depende principalmente si continua la relación por largo plazo o ya no continua.

Poder tener una alineación empresarial, sobre la importancia que tiene el servicio para el futuro de cada organización, es indispensable para poder lograr los objetivos de organizacionales de cualquier empresa.

Que se espera en el futuro sobre el tema de servicio al cliente, es arriesgado anticiparse, lo que se si es seguro que los tiempos se acortan y las transiciones son más rápidos, por lo que las organizaciones deben de crear y diseñar estructuras, con flexibilidad y principalmente con la apertura al cambio para adaptarse al desarrollo de la tecnología y el efecto en los futuros clientes. Tal como lo muestra la imagen es poder dar al cliente lo que necesite, cuando lo requiera en forma oportuna, superando las expectativas un cliente a la vez.

10 Preguntas para conocer al cliente

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Los mejores servidores para guardar archivos en la nube

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El Camino del Multicanal al Omnicanal

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Fidelización de Clientes

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Día de Exoneración de Publicaciones - Puntualidad 1er día

Los 10 peores errores de lenguaje corporal

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Modelo de Transformación Digital SERVICIO

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Fastest Ways to Lose Customers

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6 Métricas mas determinantes para SEO

Fuente: https://ticsyformacion.com/2016/07/07/6-metricas-mas-determinantes-para-seo-infografia-infographic-seo/

¿Qué es el SEO y por qué lo necesito?

¿De dónde surge el término SEO (Search Engine Optimization)?

Los primeros buscadores surgieron a principios de los 90 y hasta que Google apareció en 1996 se crearon muchos, entre ellos Yahoo; entonces fue cuando comenzó el boom de las páginas web y la gente se dio cuenta que realmente se podía ganar dinero con ellas. Fue entonces cuando de manera obvia llegaron a la conclusión de que necesitaban atraer tráfico y ¿cuál era el mejor método de atraer tráfico?, efectivamente, los motores de búsqueda. En ese preciso momento los dueños de las webs empezaron a pensar cómo podrían alcanzar las primeras posiciones… ¡el SEO había nacido!

El SEO se centra en los resultados de búsqueda órganicos, es decir, lo que no son pagados.

¿Qué es el SEO?

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. También es frecuente nombrarlo por su título inglés, SEO (Search Engine Optimization).

Fuente: https://www.40defiebre.com/guia-seo/que-es-seo-por-que-necesito/

2016 State of Global Customer Service

Fuente: http://www.parature.com/tag/customer-service-infographics/

2016 State of Knowledge for Customer Service

Fuente: http://paratureprod.blob.core.windows.net/wp-uploads/2016_KM_Customer_Service_Infographic2.jpg

What are companies doing to meet or exceed customer expectations?

Fuente: http://www.happyfox.com/blog/best-infographics-on-customer-service/

Claves para la atención al cliente online

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El proceso del Social CRM

Fuente: https://alfredovela.files.wordpress.com/2011/11/procesodelsocialcrm.jpg

Los servicios mas valorados por los clientes para el contacto

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Solo en casos límite, los usuarios recurren a las redes sociales

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Los Principales Medios de Contacto de las Empresas a los Clientes

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El bueno, el malo y el feo: el impacto de la atención al cliente

Fuente: http://www.tu-voz.com/el-bueno-el-malo-y-el-feo-el-impacto-de-la-atencion-al-cliente-infografia/

Infografía: Actitudes ante los servicios de atención al cliente

Según un nuevo estudio, encargado por BT y Avaya, los consumidores españoles están empujando a las empresas a seguir el ritmo de las últimas tendencias en tecnología para call centers. Exigen soluciones de soporte al cliente que les permitan interactuar con los agentes a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea: el 65% de los consumidores españoles prefiere iniciar la conversación en redes sociales antes de contactar telefónicamente.  Sin embargo, sólo  uno de cada cinco afirma que las empresas hacen fácil este cambio de canal de contacto.

Fuente: https://www.bt.es/innovacion/infografia-actitudes-ante-los-servicios-de-atencion-al-cliente#.WImUivnhDIV

Atención al cliente desde otro punto de vista

Fuente: http://blirte.es/atencion-al-cliente-desde-otro-punto-de-vista/

7 Pasos para crear tu manual de servicio al cliente

Fuente: http://eventthink.es/una-herramienta-eficaz-de-marketing/

El coste real de la mala atención al cliente

Fuente: http://www.tu-voz.com/wp-content/uploads/2014/07/satisfaccion-del-cliente.jpg

5 Claves del buen servicio PYMES

Fuente: https://www.yosoypyme.net/i2/doc20160318140405.jpg

6 beneficios de la atención al cliente en redes sociales

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¿Es el servicio el nuevo marketing?

Fuente: http://www.tu-voz.com/wp-content/uploads/2015/05/servicio-de-atenci%C3%B3n-al-cliente.png

Infografía. El impacto de la atención al cliente

Fuente: http://www.zent.io/blog/es/infografia-el-impacto-de-la-atencion-al-cliente/

No mienta a sus clientes

Fuente: http://cde.peru21.pe/ima/0/0/1/9/8/198521.jpg

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del Cliente

Fuente: http://images.slideplayer.es/5/1620415/slides/slide_37.jpg 

15 estrategias para mejorar el servicio al cliente

Extracto del articulo del mismo nombre de POR ANTONIO JIMÉNEZ / Consultor en finanzas y mercadeo / 01 FEB 2015, 12:10 AM http://www.elfinancierocr.com/noticias/Antonio_Jimenez-servicio-mercadeo-estrategias_0_674932516.html

1. Amar lo que uno hace.
2. Resolver problemas siempre, no dejar para después.
3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).
4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.
5. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).
6. Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.
7. Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes (concentrase en el 20% de los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).
8. Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).
9. Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.
10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).
11. Ser transparente con los sentimientos en la negociación.
12. Analizar resultados.
13. Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la recompensa.
14. Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.
15. Tener un buen manejo de objeciones.

Servicio al Cliente (Lisa Ford)

Se determinar que el servicio debe ser siempre a cada consumidor, el propósito es vender y servir al consumidor. La alineación de la estrategia organizacional debe ser congruente, es decir que la el enfoque de servicio debe hacerse en todos los niveles de la organización.

Datos importantes sobre el impacto del servicio al cliente.

• El impacto fidelidad del cliente.
• Primera razón de abandono de cliente es el mal servicio.
• Cuesta a la organización 8 veces más traer un nuevo cliente que retener a un cliente actual.
• Si pueden retener un 5% más de clientes, eso significaría que puede aumentar el beneficio que la cartera genera entre un 25% al 125% dependiendo del negocio.
• Retener el 2% de clientes existentes es igual a gastar 10% en concepto de gastos relacionados con clientes.

El deber de cada empresa que desea tener éxito es enfocarse en tener a cada cliente totalmente satisfecho, hay que considerar que actualmente no hay muchas empresas que sea ese su enfoque.

Existen tres categorías generales en las que se puede calificar el servicio al cliente: brusco, indiferente, excepcional.

La indiferencia es la causa principal del mal servicio, hay que considerar que al estar insatisfecho en el producto o servicio que recibimos se lo decimos a dos veces más personas que al estar satisfecho (8 vs 4)

Cinco puntos clave que todo servicio al cliente debe de tener: seriedad, amabilidad, aprecio, empatía y competencia.

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Tecnología en el servicio al cliente

Servicio al cliente - La vida es bella

10 Consejos para dar un buen servicio al cliente

1. Sea ágil en el servicio, evite a toda costa los retrasos y no deje esperando a los clientes para ser atendidos. A nadie le gusta esperar.
2. La cordialidad es vital en los negocios, por lo que es importante estar pendiente en brindar un buen trato: saludar de manera respetuosa, tener una actitud abierta, demostrar seguridad al resolver las diferentes inquietudes sobre un producto, genera confianza en el cliente.
3. Ayudar a los clientes no es lo mismo que acosarlos, es importante darles su espacio para que puedan elegir con tranquilidad. Una vez la persona encargada de la atención, se presente a sí misma, ofreciendo su colaboración, puede esperar a que el cliente le llame. Si opta por perseguirlo, seguramente este huirá incomodo hacia otra tienda.
4. Capacite constantemente a su recurso humano y a sí mismo, en los servicios o productos que se ofrezcan, tanto para asesoramientos sobre el mismo (en que consiste, cuáles son sus beneficios, la diferencia con otros) como en los procedimientos de la empresa (promociones, formas de pago, tiempos de entrega).
5. Procure tener disponible y organizados todos los recursos que necesita para que su negocio funcione de una manera adecuada. Para poder responder a la demandas de sus clientes de manera rápida y eficaz.
6. Establezca un canal de comunicación con el cliente para que este pueda manifestar sus opiniones o sugerencias. De esa manera, podrá identificar en que procesos debe mejorar.
7. Cumpla con los plazos pactados, pues este es uno de los factores que más inciden en la reputación y la buena imagen de su empresa, ya que representa el grado de confiabilidad de la misma.
8. Mantenga su vida personal separada de la laboral: esto es válido tanto para usted como para sus empleados, pues por ningún motivo los clientes deben asumir las consecuencias de un mal día. Además esto demuestra poco profesionalismo.

Fuente: http://www.elgrannegocio.com/10-consejos-para-dar-un-buen-servicio-al-cliente/

Manejo de Quejas

Ventajas de un servicio al cliente mejorado

1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente
2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes, en los productos o servicios en los que sea posible.

Fuente: http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/

Pymes a la vanguardia

Lo cierto es que la inversión de las PYMES, en la atención a los consumidores, ha provocado que las nuevas tecnologías tengan un papel protagónico en el servicio al cliente, pues desde allí también se pueden tener más beneficios, no sólo hablando de prestigio y fidelidad, sino de ventas y negocios.

Igualmente las buenas experiencias de servicio al cliente, especialmente si se aprovechan y centralizan los datos, sirven para ofrecer un servicio más rápido y soluciones más claras para los problemas de los clientes a futuro.

Fuente:  http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/

Redes sociales y multicanales

En una encuesta realizada por Aspect entre 2.500 estadounidenses mayores de 18 años, casi la mitad, el 46%, afirmó que no consigue resolver sus problemas cuando se ponen en contacto con la supuesta ayuda de la compañía.

La mayoría de los encuestados, no se siente como un cliente valioso cuando se pone en contacto con el servicio de atención al cliente,  y las empresas parecen no ser capaces de hacer frente a las quejas de sus clientes.

Una de las cosas que más molestan a los frustrados consumidores es verse obligados a exponer sus problemas varias veces.

Los consumidores demandan una mejora en la comunicación, pero existe también una clara preferencia por las redes sociales. El 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer mejorar la atención al cliente, antes que para promocionar productos, aunque únicamente el 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor.

Esto se debe, sobre todo, a la escasa atención a las redes sociales que prestan algunas empresas, que aún no se han dado cuenta del potencial que tienen estos elementos como forma de comunicarse con el cliente.

Esto lleva a que solamente el 7% de los que han acudido a las redes sociales piense que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.

De hecho, existe una práctica en auge, que consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales o transmitir su frustración en estos canales sociales para intentar conseguir una solución rápida al problema.

Sin embargo, hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente -como el teléfono, email, chat online o redes sociales-, ya que el 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el servicio que prestan es mejor.

Fuente: http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/

El servicio al cliente va de la mano de la tecnología

El servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y eficaz.

Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los clientes, pero deben ser manejados de tal forma que siempre jueguen a nuestro favor, pues es muy fácil que también se puedan venir en contra nuestra.

Si bien plataformas como las páginas web, los perfiles sociales, los blogs, el sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y empresas, sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan mostrar su descontento y difundir muy rápidamente su quejas o reclamos en el ciberespacio.

De ahí la importancia de que siempre se de respuesta rápida y oportuna a los requerimientos de los consumidores y es en eso, precisamente, donde mejor se pueden desempeñar los canales online.

De acuerdo con una encuesta realizada por Dimensional Research, en el primer trimestre de este año, entre consumidores que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva, la mayoría asegura que ha sido por haber recibido una resolución rápida a su problema.

Por el contrario, aquellos que han tenido una experiencia desagradable con las marcas, señalan, en su mayoría, que esta se deriva de la lenta atención a sus solicitudes y el hecho de tener que recurrir a demasiadas instancias para llegar a una resolución de su problema.

Pero además, dos tercios de ellos afirmaron que no han tenido una atención amable por parte de los encargados de servicio al cliente, y en ocasiones les ha tocado lidiar con alguien desagradable y además han tenido que esperar demasiado tiempo para solventar su inconveniente.

Las empresas deben entender, que en la nueva era digital, las malas noticias y la mala fama se esparcen como la pólvora, incluso más que las acciones buenas o positivas.

Los consumidores siempre han sido más propensos a compartir malas experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de comunicación que empleen, y ahora estas prácticas se han adoptado también en canales de social media y de recomendaciones online.

Según los datos de Gleanster, las pequeñas y medianas empresas con mejores resultados, citaban una serie de razones para invertir sus recursos en herramientas de servicio al cliente, CRM.

La prioridad para estas empresas era gestionar tanto el marketing como las campañas de ventas a través del CRM (89%), seguido de la centralización y consolidación de todo el conocimiento de los consumidores a través de una solución de CRM (80%).

Fuente: http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/

Etapa 4: Finalizar

Objetivo: asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.

Fuente: https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Etapa 3: Satisfacer la Necesidad

Objetivo: facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción.

Fuente: https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Etapa 2: Obtener Información

Objetivo: conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.

Fuente: https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Etapa 1: Iniciar al contacto

Objetivo: que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente.

Fuente: https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Proceso de atención al cliente

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

Fuente:

https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Definición de Servicio al Cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente

Como perder un cliente

@muindustrial

Características de Servicio al cliente

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=RWPSHVykXzk

Ejemplo práctico de CRM 1

Fuente: Álvaro Martínez

Reflexión sobre atención a las necesidades

Fuente: http://www.creativamente.org//images/portafolio/imagen_id_784.jpg

Disfras de "Castor"

Tal como un joven seductor que mide a su "presa" un sábado por la noche en una fiesta, el vendedor que indague a su cliente para satisfacer sus necesidades marcará la diferencia. Tanto como para el joven como para el vendedor en cuestión: preguntar, conocer, consultar y averiguar sobre las expectativas de su cliente será determinante en la satisfacción de las necesidades de ambos. Dada esta analogía, y analizando la situación de los 4 (joven, "presa", vendedor y cliente), podemos animarnos a pronosticar que si alguno (sea cual sea) queda insatisfecho, la oportunidad no volverá a repetirse.

Es por ello que indagar se vuelve la herramienta mas importante para ambos. Aunque no vamos a ahondar en este post sobre esta herramienta lo que queremos mostrar es qué es lo que puede pasar cuando no se pone en práctica. Un consejo: simplemente ESCUCHAR... Veamos..

Tipos de CRM

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The Perfect Storm

La frase viene de la novela de Sebastian Junger, la historia, basada en un hecho real, trata de pescadores de pez espada de la localidad de Gloucester, Massachusetts, EE. UU. en la década de los 90. Específicamente entre el 24 y el 31 de octubre de 1991. https://es.wikipedia.org/wiki/La_tormenta_perfecta

Es la mejor manera en que puedo definir alguna crisis en la que todo puede salir mal.

Esta semana pude ver en mis redes sociales como una página de transito, parecía que se adentraba a una tormenta perfecta. Para enumerar alguno de los factores, un error en un mensaje sin contexto, el error incluía la limitación de acceso a la ciudad, cobraba vigencia el primer día oficial de inicio de clases, parecía que por la paranoia colectiva era ocasionada por un colegio privado nuevo en el área, en un intento de reparar el daño se elimina de la pagina pero el daño estaba hecho, y corría como pólvora las imágenes tomadas de la publicación.

Es algo que genero un estrés innecesario entre la pagina de transito oficial y los usuarios de esa ruta, se hizo la validación pero es muy probable que llegue a todos los usuarios en forma clara.

Es una buena lección de cómo la falta de políticas claras y controles en la publicación de información puede desencadenar sentimientos negativos por parte de los consumidores. Y lo más preocupante es que todos estamos a la puerta de una potencial tormenta perfecta al no tener claramente definidas nuestras medidas de contingencia.

Cafe Sky

Determinar cuál es la medida correcta del servicio adecuado suele ser uno de los secretos mejor guardados de las empresas exitosas, desde el punto de que saber no solo el ¿Qué?, y aplicando el ¿Cuándo? Es donde realmente se ve el éxito de un servicio excepcional.

El comentario justo, la atención adecuada y superando las expectativas, no solo del producto como tal sino del servicio que lo acompaña.

Un buen producto puede ser extraordinario, pero evitar caer en malos tratos al cliente es el secreto de cómo evitar alejar algún cliente.

Un día espectacular, una vista genial, el producto superando las expectativas, hace que los clientes, deban recomendar a su entorno la buena experiencia adquirida.

Por cierto, recomiendo Cafe Sky, esta es la vista para el que la desee visitar.

Chicken Club Sandwich with Cheese

Si hay algo que me gusta hacer, es comer y ha hecho de tener las mejores experiencias de servicio así como no tan buenas, pero que realmente hace tener una buena o mala experiencia.

Para mí una persona hace la diferencia, es la persona que sirve de primera línea de contacto con el cliente, por ejemplo en un restaurante es un mesero. Él es quien hace la difícil tarea de descifrar las necesidades de clientes tan complejos, como particulares.

Existimos personas que nos gusta los hábitos, en donde creemos que encontramos el platillo preferido, el tipo de prenda, el color que nos va; básicamente eso que nos hace sentir cómodos, y donde creemos que no hay otro producto mejor.

Es aquí donde esta semana donde tuve una excelente experiencia en servicio, y donde gracias a la buena sugerencia de un mesero logre llevar mi platillo preferido a un nuevo nivel, lo que más me impacta es lo sencillo pero a veces poco frecuentado por las empresas que brindan servicio.

La experiencia del propio dador de servicio, es muy complejo poder brindar esas experiencias a viva voz en la cual, podemos asegurar en forma genuina la excelencia de un producto y servicio. Eso para mí es sin duda una técnica lastimosamente en desuso, y mediante la cual yo tengo un nuevo platillo favorito.

Buen provecho!