Se determinar que el servicio debe ser siempre a cada consumidor, el propósito es vender y servir al consumidor. La alineación de la estrategia organizacional debe ser congruente, es decir que la el enfoque de servicio debe hacerse en todos los niveles de la organización.
Datos importantes sobre el impacto del servicio al cliente.
- El impacto fidelidad del cliente.
- Primera razón de abandono de cliente es el mal servicio.
- Cuesta a la organización 8 veces más traer un nuevo cliente que retener a un cliente actual.
- Si pueden retener un 5% más de clientes, eso significaría que puede aumentar el beneficio que la cartera genera entre un 25% al 125% dependiendo del negocio.
- Retener el 2% de clientes existentes es igual a gastar 10% en concepto de gastos relacionados con clientes.
El deber de cada empresa que desea tener éxito es enfocarse en tener a cada cliente totalmente satisfecho, hay que considerar que actualmente no hay muchas empresas que sea ese su enfoque.
Existen tres categorías generales en las que se puede calificar el servicio al cliente: brusco, indiferente, excepcional.
La indiferencia es la causa principal del mal servicio, hay que considerar que al estar insatisfecho en el producto o servicio que recibimos se lo decimos a dos veces más personas que al estar satisfecho (8 vs 4)
Cinco puntos clave que todo servicio al cliente debe de tener: seriedad, amabilidad, aprecio, empatía y competencia.
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