El servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y eficaz.
Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los clientes, pero deben ser manejados de tal forma que siempre jueguen a nuestro favor, pues es muy fácil que también se puedan venir en contra nuestra.
Si bien plataformas como las páginas web, los perfiles sociales, los blogs, el sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y empresas, sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan mostrar su descontento y difundir muy rápidamente su quejas o reclamos en el ciberespacio.
De ahí la importancia de que siempre se de respuesta rápida y oportuna a los requerimientos de los consumidores y es en eso, precisamente, donde mejor se pueden desempeñar los canales online.
De acuerdo con una encuesta realizada por Dimensional Research, en el primer trimestre de este año, entre consumidores que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva, la mayoría asegura que ha sido por haber recibido una resolución rápida a su problema.
Por el contrario, aquellos que han tenido una experiencia desagradable con las marcas, señalan, en su mayoría, que esta se deriva de la lenta atención a sus solicitudes y el hecho de tener que recurrir a demasiadas instancias para llegar a una resolución de su problema.
Pero además, dos tercios de ellos afirmaron que no han tenido una atención amable por parte de los encargados de servicio al cliente, y en ocasiones les ha tocado lidiar con alguien desagradable y además han tenido que esperar demasiado tiempo para solventar su inconveniente.
Las empresas deben entender, que en la nueva era digital, las malas noticias y la mala fama se esparcen como la pólvora, incluso más que las acciones buenas o positivas.
Los consumidores siempre han sido más propensos a compartir malas experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de comunicación que empleen, y ahora estas prácticas se han adoptado también en canales de social media y de recomendaciones online.
Según los datos de Gleanster, las pequeñas y medianas empresas con mejores resultados, citaban una serie de razones para invertir sus recursos en herramientas de servicio al cliente, CRM.
La prioridad para estas empresas era gestionar tanto el marketing como las campañas de ventas a través del CRM (89%), seguido de la centralización y consolidación de todo el conocimiento de los consumidores a través de una solución de CRM (80%).
Fuente: http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/
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